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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

当旅游遇上“非遗”，玩出不一样的“文化味儿”(2)******

旅游助力让非遗“活”起来“火”起来

不久前的中国丹寨非遗周，近一公里长的长桌宴让不少游人惊叹不已，热情的丹寨人民摆了360桌美食宴请1800名游客一同尝新。近两年，丹寨非遗周活动已经成为当地旅游品牌，古法造纸、蜡染体验等非遗体验，苗绣、侗族刺绣、苗族银饰等非遗商品也因为旅游业而走进大众的视线。

“丹寨小镇是贵州非遗的一个集中展示区。在丹寨小镇举办非遗周活动，是非遗进景区的一次成功探索，是推动文化与旅游融合的一次生动实践。”文化和旅游部党组成员、中国非物质文化遗产保护协会会长王晓峰表示，非遗保护与传承，是以当代生产生活为中心的文化实践，让传统工艺、传统设计通过再现、再造、再生，走进现代生活，融入现代旅游，才能真正实现保护的价值。

扎染技艺传承人在中国－南亚博览会上展示扎染作品。新华社发

各地创新推出的各类非遗文创产品，也逐渐在旅游市场收获了更高关注度。如拥有100多年历史的国家级非遗龚扇制扇技艺，在第五代传人龚倩手里经过创新演变，做成了耳饰、胸针、手提包、冰箱贴等，以更平常的价格进入了人们的日常生活。在黑龙江省大庆市北国温泉古街，一位游客被省级非遗项目芦苇画工艺所吸引，一下就花了3000元买了4幅做工精良的芦苇画，“芦苇画精美又有特色，没想到还可以在这里买到这么有意义的纪念品。”他高兴地说。

“非遗和旅游结合，诞生了更多时尚的旅游产品和文创产品，不仅中国老百姓喜爱，还有更多非遗旅游商品出口到国外，向世界展示了中国优秀的传统文化。”中国旅游研究院战略所副研究员韩元军说道。

活态传承是最好的保护。非遗走进景区，不仅为景区增添了文化魅力，也让非遗项目扩大了知名度和影响力，更多年轻人前来学习体验，他们在旅游的同时也参与到非遗传承和文化传播之中。旅游的传播为非遗“活”起来开辟了新路径，使其不再是“鲜有问津”的古老技艺，而是走进了千家万户，拥有了更多烟火气。

“在非物质文化遗产的保护传承过程中，旅游业一直是重要的反哺来源。”金准说，“与文物类遗产不同，非物质文化遗产需要在与人的互动中保护、活化，这就必然需要在市场环境中发展保护，旅游业为非物质文化遗产的保护提供了最大的现实市场。同时，旅游业的运转成为非物质文化遗产聚集资金、吸引人才、凝结项目、深化开发、推动传承的重要依托，近年来更依托数字化手段形成了创新发展的模式。”

福建省武夷山市星村镇燕子窠生态茶园一角。新华社发

韩元军认为，通过发展旅游，更多拥有非遗技艺的人群提高了收入，从而实现更好保护；旅游也让更多老百姓知道、了解了这些非遗项目，从而提高了非遗保护的参与度；旅游还推动了非遗项目创新，通过市场力量和广大群众参与让非遗文化更有生命力。

近年来出台的各项非遗保护政策，充分肯定旅游业在推动非遗保护传承中发挥的积极作用。此前印发的《关于进一步加强非物质文化遗产保护工作的意见》明确提出，深入挖掘乡村旅游消费潜力，支持利用非遗资源发展乡村旅游等业态，以文塑旅、以旅彰文，推出一批具有鲜明非遗特色的主题旅游线路、研学旅游产品和演艺作品。支持非遗有机融入景区、度假区，建设非遗特色景区。

深度融合让非遗旅游实力“圈粉”

近日，在江苏九龙口的淮剧小镇，一场以非遗糖画体验为主题的研学旅行格外热闹。孩子们在研学老师的带领下近距离了解淮剧发展史，亲手以糖浆绘制一幅幅惟妙惟肖的糖画，在游玩中学习知识、锻炼动手能力，感受非遗魅力。

近年来，各地纷纷针对有文化旅游需求的人群，推出非遗主题旅游线路、非遗体验基地、非遗展览馆等。彝族火把节、傣族泼水节、苗族跳花节等少数民族节日风情浓郁，秦淮灯会、马街书会等民间文化活动源远流长，成为吸引游客的“金字招牌”。江西景德镇的陶瓷研学游已经有了多年实践，学生们既能学到陶瓷相关知识又能亲手体验，寓教于乐的方式深受家长和孩子们欢迎。

我国悠久的历史和璀璨的文化，留下了十分丰富的非遗资源。2022年11月，我国申报的“中国传统制茶技艺及其相关习俗”列入联合国教科文组织人类非物质文化遗产代表作名录。至此，我国列入该名录的项目已有43个，居世界第一。截至2021年末，全国国家级非遗代表性项目1557项。

丰富的资源为非遗和旅游融合发展提供了良好的基础。多年来，各地积极探索融合路径，非遗与研学旅游、民宿、文创产品、旅游演艺、节庆活动等结合起来，催生了各式各样的旅游新业态和多样化发展模式。

湖南省张家界市武陵源区一土家族织锦基地，游客体验土家族织锦产品制作。新华社发

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）